Empathie : la Soft Skill au service du haut-débit relationnel

Vous souhaitez ajouter une touche « Premium » à la qualité de vos expériences clients ? Mieux anticiper leurs besoins profonds ? Nouer des relations plus authentiques et vivantes avec vos collaborateurs ? Apprendre à mieux gérer les tensions sans tomber dans la fusion émotionnelle ?…

L’« Empathie » ou plus exactement la gestion « Des Empathies » va devenir demain la compétence relationnelle clé pour réussir à transformer vos relations en vraies expériences humaines, à développer du « haut débit relationnel ». L’empathie est à la qualité de l’expérience ce que la poésie est à l’éveil des consciences.

Si vous voulez renforcer par exemple la qualité de vos expériences clients/collaborateurs, vous devez d’abord vous rapprocher du coeur des interactions clients/collaborateurs. C’est ce qu’a décidé de faire Allianz Partners France avec son choix innovant de former tous ses chargés d’assistance auto à l’empathie pour qu’ils puissent ajouter une touche « Premium » lors de leurs interactions clients.

Car c’est bien là le nouvel enjeu autour de la relation : rendre chacun de nos échanges plus personnalisé, unique, intense, pouvoir à tout instant développer des relations à haut-débit relationnel. La communication empathique, c’est l’intelligence relationnelle en action !

1/ Notre capital d’empathie de départ 

Depuis notre enfance nous disposons d’un socle émotionnel composé des deux empathies : émotionnelle et cognitive.

L’empathie émotionnelle va me permettre très tôt (dès 1 an) de repérer l’émotion chez l’autre et chez moi grâce à l’observation des mimiques de l’autre et à la prise de conscience de mes états physiologiques internes : « J’observe que tu es content ou en colère, je me sens triste… ». Mais si j’en reste là, je risque de fonctionner comme une éponge émotionnelle, de manquer de distance. Il s’agit d’une forme passive de l’empathie.

A l’âge de 4 à 5 ans, j’apprends à analyser ce qui génère telle ou telle émotion chez l’autre ou chez moi. Un adulte doté de ce niveau d’empathie dirait : « Je comprends que tu es en colère pour telle raison évidente même si ce qui te rend en colère ne me mettrait pas forcément en colère ou que ce qui te rend heureux ne me rendrait pas forcément heureux ». Ce niveau 2 de l’empathie dite « cognitive » correspond à une étape de rationalisation essentielle dans nos relations pour ne pas être envahi par l’émotion. Pour autant, sommes-nous ici dans une expression complète de l’empathie ? Sans doute pas encore…

Souvent, dans nos relations du quotidien, par manque de temps, de volonté, de connaissance nous pourrions nous contenter de ces deux premiers niveaux d’empathie.

2/ Le développement de « L’empathie mature » 

C’est là que l’être humain a la formidable capacité tout au long de sa vie, et ce grâce à la plasticité neuronale révélée par les découvertes des neuroscientifiques, de rentrer dans un niveau plus fort d’empathie avec l’autre. Tout un chacun peut décider (ou pas) de changer de point de vue sur la situation et envisager de la percevoir selon une autre perspective. « Je vois que tu es triste d’avoir manqué ton examen et si j’étais à ta place je ressentirais probablement la même chose ». Dans cet exemple, l’individu fait preuve d’empathie mature, de réelle bienveillance, en se mettant partiellement à la place de l’autre pour tenter de comprendre, sans risque de contamination émotionnelle, ce que peut l’autre peut éprouver.

Car oui, la porte d’entrée vers une communication pleinement empathique passe par la connexion à ses propres émotions. Si je ne prends pas le risque d’accepter de ressentir même partiellement ce que l’autre vit, je vais plus difficilement pouvoir comprendre ce qu’il ressent et donc accéder à son besoin profond. Par ce troisième niveau d’empathie mature dite « active », le chargé d’assistance auto d’Allianz va pouvoir non seulement apporter une solution technique d’assistance de qualité à son client mais en plus il va prendre en charge et soulager la contrariété de ce dernier. Quelle que soit l’émotion ressentie et exprimée par son interlocuteur, c’est toujours en commençant par légitimer celle-ci qu’une grande partie de la dimension émotionnelle de son problème se trouvera apaisée.

Savoir prendre en compte la vibration émotionnelle de son client ou des collaborateurs, puis décider de s’en servir utilement et avec bienveillance pour l’autre, c’est là l’enjeu de l’éducation et du renforcement de notre faculté d’empathie mature. Car si toute relation est d’abord faite d’émotions diverses, ignorer ces dernières ne fera que renforcer leur emprise sur nous vu que les émotions font pression en retour. Oui c’est un risque d’aller à la renconre des émotions, mais le vécu du client ou du collaborateur n’en sera certainement que plus fort.

3/ Un outil puissant : Le « Club des Gênes »

Alors pour développer cette compétence d’empathie active, il nous faut aller à la rencontre de nos émotions et comprendre le ressort du mécanisme de nos sentiments – parfois même ceux qui nous sont plus difficiles à percevoir, ressentir ou comprendre – Comprendre que tout sentiment humain est toujours un mix de nos 6 émotions fondamentales : joie, peur, surprise, tristesse, dégoût et colère.

En vertu du proverbe « Là où il y a de la gêne il n’y pas de plaisir », notre empathie mature va nous permettre de lever ces 5 gênes majeures qui nous empêchent d’être pleinement satisfaits car toute frustration ou sentiment gênant résultera invariablement de la combinaison des émotions potentiellement toxiques. Ce « Club des Gênes » peut donc représenter pour vous un outil puissant d’intelligence émotionnelle. Par exemple, lorsque qu’un interlocuteur vous interpellera avec une forte agressivité, vous pourrez toujours lui offrir les questions suivantes : « qu’est-ce qui vous fait peur ou qu’est-ce qui vous rend inquiet ? qu’est-ce qui a pu vous surprendre ? qu’est-ce qui vous rend triste ? qu’est-ce qui a pu vous inspirer un tel rejet ? qu’est-ce qui a pu vous irriter autant ou vous mettre dans un tel état de colère … » ?

Voilà des exemples pertinents de questions d’intelligence émotionnelle à poser pour montrer à votre interlocuteur que vous êtes conscient de ses ressentis et lui permettre de baisser sa température émotionnelle en exprimant ce qu’il ressent, dans l’instant, sans courir le risque qu’il ou elle se sente jugé(e).

En conclusion…

C’est donc parce que je suis capable de ressentir et d’accueillir l’émotion de l’autre, de m’appuyer sur elle pour guider mon questionnement et orienter mes actions que je vais pleinement et durablement satisfaire mon client et/ou répondre aux besoins de mon collaborateur.

Cette précieuse Soft Skill, à savoir la bonne gestion de mes dimensions empathiques, va me permettre certes de gagner en efficacité dans mes communications mais principalement de laisser une trace positive durable dans l’esprit d’autrui. Qui sait, une véritable petite révolution dans l’approche de la relation et des « savoirs-être » pour favoriser ce haut débit relationnel ?

L’empathie mature, par essence moins statique que les empathies émotionnelle et cognitive sur lesquelles elle s’appuie, s’apparente plus à un processus dynamique d’apprentissage tout au long de mon existence.

Mes empathies sont mes plus belles pierres précieuses au service de l’autre. A moi de décider ou pas de les développer…

Article rédigé par Patrick Adam,
Directeur de mission

Domaine d’intervention : Stratégie développement RH & Learning, transformation digitale RH, leadership du
coeur, économie de l’attention, développement de l’agilité, cohésion d’équipes,
coaching, bien-être au travail, communication interpersonnelle, gestion de conflit,
intrapreneurship, gestion du stress, formation des acteurs RH et formateurs

Sous forme de : 
Conseil, formations, team building, coaching d’équipes, co-développement,
programmes blended de leadership, formation-action/entraînement, évaluations 360,
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